Condiciones y procedimientos para solicitar reembolsos de nuestros servicios
En PensionFutura, nos comprometemos a garantizar la satisfacción de nuestros clientes con nuestros planes de ahorro pensional y servicios de asesoría financiera. Esta política de devoluciones establece las condiciones bajo las cuales los clientes pueden solicitar el reembolso de los pagos realizados, así como los procedimientos a seguir para dichas solicitudes.
Esta política forma parte integral de nuestros Términos y Condiciones y debe interpretarse en conjunto con ellos. Al contratar nuestros servicios, reconoces haber leído, entendido y aceptado esta política de devoluciones.
Es importante destacar que, debido a la naturaleza de nuestros servicios financieros, existen ciertas limitaciones y condiciones específicas para las devoluciones, las cuales se detallan a continuación.
De acuerdo con la legislación colombiana, específicamente el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), los clientes tienen derecho de retracto en la contratación de servicios financieros, el cual les permite resolver unilateralmente el contrato dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la celebración del mismo.
Para ejercer este derecho, debes notificarnos de tu decisión de desistir del contrato a través de una declaración inequívoca (por ejemplo, una carta enviada por correo postal, fax o correo electrónico) utilizando los datos de contacto proporcionados al final de esta política.
En caso de ejercer el derecho de retracto dentro del plazo establecido, te reembolsaremos todos los pagos recibidos, incluyendo los gastos de entrega (con la excepción de los gastos adicionales resultantes de la elección por tu parte de una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria que ofrezcamos), sin ninguna demora indebida y, en todo caso, a más tardar 30 días calendario desde la fecha en que nos informes de tu decisión de desistir del contrato.
Efectuaremos dicho reembolso utilizando el mismo medio de pago que utilizaste para la transacción inicial, a menos que hayas dispuesto expresamente lo contrario; en todo caso, no incurrirás en ningún gasto como consecuencia del reembolso.
Fuera del período de retracto legal mencionado anteriormente, las solicitudes de reembolso serán evaluadas caso por caso, considerando las siguientes condiciones:
Si has pagado por un servicio que PensionFutura no ha prestado debido a causas imputables a nuestra empresa, tienes derecho a solicitar un reembolso completo del monto pagado. Esto incluye situaciones como:
Si consideras que los servicios prestados por PensionFutura no cumplen con los estándares de calidad acordados o con la descripción proporcionada, puedes solicitar un reembolso parcial o total, dependiendo de la gravedad de la deficiencia. En estos casos:
Los aportes realizados a planes de ahorro pensional están sujetos a condiciones especiales debido a su naturaleza de inversión a largo plazo:
Es importante destacar que el retiro anticipado de fondos de planes de ahorro pensional puede tener implicaciones fiscales significativas, ya que perderás los beneficios tributarios asociados a estos productos. Te recomendamos consultar con un asesor fiscal antes de solicitar un retiro anticipado.
En caso de cargos duplicados, errores en el monto cobrado u otros errores administrativos o técnicos en el procesamiento de pagos, tienes derecho a un reembolso completo del monto cobrado incorrectamente. Estos casos serán procesados con prioridad una vez verificado el error.
Existen circunstancias en las que no se podrá otorgar un reembolso o éste estará sujeto a limitaciones específicas:
No se otorgarán reembolsos por servicios que ya han sido completamente prestados y que cumplen con lo establecido en el contrato, a menos que se demuestre una deficiencia significativa en la calidad del servicio.
Las sesiones de asesoría financiera o consultoría que ya se han llevado a cabo no son reembolsables, ya que el servicio ha sido efectivamente prestado. Esto incluye asesorías presenciales, virtuales o telefónicas.
Los materiales educativos o informativos digitales que han sido descargados o a los que se ha tenido acceso no son reembolsables, a menos que se demuestre que son sustancialmente diferentes a lo descrito o contienen errores significativos.
No se otorgarán reembolsos cuando la cancelación del servicio se deba al incumplimiento por parte del cliente de los términos y condiciones acordados, incluyendo pero no limitado a:
Los servicios adquiridos con descuentos o promociones especiales pueden estar sujetos a políticas de reembolso específicas, las cuales serán comunicadas claramente al momento de la contratación.
Para solicitar un reembolso, debes seguir el siguiente procedimiento:
La solicitud de reembolso debe realizarse por escrito a través de uno de los siguientes canales:
Tu solicitud debe incluir la siguiente información:
Una vez recibida tu solicitud, nuestro equipo de atención al cliente la revisará y te enviará una confirmación de recepción en un plazo máximo de 2 días hábiles. La revisión completa de la solicitud puede tomar hasta 15 días hábiles, dependiendo de la complejidad del caso.
Durante el proceso de revisión, podemos solicitar información adicional o aclaraciones para evaluar adecuadamente tu solicitud.
Una vez completada la revisión, te notificaremos nuestra decisión por escrito, incluyendo:
Si tu solicitud de reembolso es aprobada, procesaremos el pago en los siguientes plazos:
Ten en cuenta que, aunque procesemos el reembolso dentro de estos plazos, el tiempo que tarde en reflejarse en tu cuenta dependerá también de tu entidad financiera.
Si no estás satisfecho con la decisión tomada respecto a tu solicitud de reembolso, puedes presentar una apelación dentro de los 10 días hábiles siguientes a la recepción de nuestra respuesta.
La apelación debe enviarse por escrito a [email protected], incluyendo:
Tu apelación será revisada por un comité independiente que no haya participado en la decisión original. Este proceso puede tomar hasta 20 días hábiles.
La decisión tomada después del proceso de apelación será definitiva. Te notificaremos esta decisión por escrito, incluyendo una explicación detallada de las razones.
Si después del proceso de apelación interno aún no estás satisfecho con el resultado, tienes derecho a acudir a las autoridades de protección al consumidor o buscar asesoramiento legal independiente.
En casos de fuerza mayor (como desastres naturales, pandemias, cambios legislativos significativos, etc.) que afecten nuestra capacidad para prestar los servicios contratados, trabajaremos con los clientes para encontrar soluciones alternativas antes de considerar reembolsos. Si no es posible ofrecer una alternativa satisfactoria, evaluaremos las solicitudes de reembolso caso por caso.
En caso de fallecimiento del titular de un plan de ahorro pensional, los fondos acumulados se gestionarán de acuerdo con la legislación colombiana aplicable y las condiciones específicas del contrato. Los beneficiarios designados o herederos legales deberán presentar la documentación correspondiente para iniciar el proceso de reclamación.
Si se producen cambios en la legislación o regulación que afecten significativamente a los productos o servicios contratados, evaluaremos el impacto y, si es necesario, ofreceremos alternativas o la posibilidad de terminación anticipada sin penalización.
Los reembolsos y retiros anticipados de planes de ahorro pensional pueden tener implicaciones fiscales significativas. Te recomendamos consultar con un asesor fiscal antes de solicitar un reembolso o retiro para entender completamente las consecuencias tributarias.
Es importante que conserves toda la documentación relacionada con tus pagos y servicios contratados, incluyendo comprobantes de pago, contratos y correspondencia con PensionFutura. Esta documentación puede ser necesaria para respaldar cualquier solicitud de reembolso.
Todas las comunicaciones relacionadas con reembolsos se realizarán a través de los canales oficiales de PensionFutura. Nunca solicitaremos información sensible como contraseñas o datos completos de tarjetas de crédito a través de correo electrónico o llamadas telefónicas no solicitadas.
PensionFutura se reserva el derecho de modificar esta política de devoluciones en cualquier momento, publicando una versión actualizada en nuestro sitio web. Los cambios entrarán en vigor inmediatamente después de su publicación.
Sin embargo, los cambios en esta política no afectarán a las solicitudes de reembolso que ya estén en proceso al momento de la modificación, las cuales se regirán por la versión de la política vigente al momento de la presentación de la solicitud.
Te recomendamos revisar periódicamente esta política para estar informado sobre cualquier cambio.
Si tienes preguntas, comentarios o necesitas aclaraciones sobre esta política de devoluciones, puedes contactarnos a través de:
Departamento de Servicio al Cliente - PensionFutura
Dirección: 50 Watson Inlet, Lake Paulineport BD23 3EU
Correo electrónico: [email protected]
Teléfono: +448037555229
Horario de atención: Lunes a Viernes de 8:00 AM a 6:00 PM
Nos comprometemos a responder a todas las consultas relacionadas con reembolsos en un plazo máximo de 2 días hábiles.
Última actualización: 15 de noviembre de 2023